FAQ - Réponses aux questions fréquentes des vacanciers

Vous avez trouvé un logement de vacances pour vos vacances ? Cliquez alors sur "Réserver" dans la présentation du logement. Remplissez ensuite les champs du formulaire de réservation. Ici, vous pouvez définir le mode de paiement que vous souhaitez et souscrire une assurance voyage. Enfin, lisez et acceptez nos conditions générales de vente et cliquez sur "Réservation avec obligation de paiement" afin de conclure votre commande de réservation ferme. Sur la page suivante, vous obtenez un aperçu de votre ordre de réservation obligatoire.

Si vous avez choisi la carte de crédit comme mode de paiement, les données de la carte de crédit vous seront demandées. Pour votre sécurité, cela se fait dans une étape de réservation séparée. Votre demande de réservation ne sera définitivement confirmée qu'après la confirmation du fournisseur ou du propriétaire. Dès que la réservation est confirmée, vous recevez un e-mail de notre part avec des informations supplémentaires. Veuillez noter que nous ne pouvons pas accepter votre réservation par téléphone. 

Après avoir envoyé votre demande de réservation, vous recevrez un numéro de réservation de notre part. Dès qu'il y a une réponse du fournisseur, nous vous informons immédiatement par e-mail. Vous restez lié à votre commande de réservation pendant 48 heures au total et pouvez ensuite déclarer votre annulation par e-mail (dans la mesure où la réservation n'a pas encore été confirmée, bien entendu). Des délais plus longs s'appliquent aux réservations avec des souhaits et des conditions particulières, par exemple en cas de suroccupation ou d'animaux domestiques sur demande. Si, contre toute attente, votre réservation n'est pas confirmée, nous vous enverrons une offre alternative si elle est disponible.

Selon le terminal utilisé, vous pouvez voir l'ID de l'objet soit au-dessus du calendrier (pour les ordinateurs de bureau), soit dans la partie inférieure de la page (smartphone - sous "Besoin d'aide ?").

Oui, les bébés et les jeunes enfants sont considérés comme des personnes et doivent être déclarés lors d'une réservation.

Une capacité maximale d'occupation est indiquée pour les logements de vacances. L'objet ne peut pas accueillir plus de personnes que le nombre indiqué. En principe, cela inclut les bébés et les enfants. Les sur-occupations sont possibles dans des cas exceptionnels, mais doivent faire l'objet d'une demande. Veuillez indiquer à cet effet le nombre de personnes voyageant avec vous dans la commande de réservation. Veuillez noter que la suroccupation peut entraîner des frais supplémentaires. Veuillez également noter qu'en Croatie, une occupation supplémentaire n'est pas possible pour des raisons juridiques et ne peut donc pas être demandée.

Veuillez sélectionner en haut dans la présentation du logement votre date de voyage, la durée de voyage souhaitée ainsi que le nombre de personnes et, le cas échéant, d'animaux domestiques. En règle générale, le prix total est alors calculé automatiquement. Il est indiqué quelles prestations sont incluses ou ont déjà été prises en compte. Conseil : lors de la recherche, indiquez la date de voyage souhaitée, la durée du séjour et le nombre de personnes, et précisez également si vous êtes accompagné d'un animal domestique. Les prix totaux calculés s'affichent alors dans la liste des résultats, ce qui vous permet de comparer facilement.

Les modes et conditions de paiement varient selon le prestataire, le délai entre la réservation et l'arrivée, le pays de résidence du client et d'autres facteurs. En principe, nous ne prélevons pas de frais de paiement. Pour connaître les conditions de paiement applicables dans un cas concret, veuillez consulter les informations figurant dans la description de l'objet/le bon de réservation. Vous trouverez également des informations détaillées sur les modes et conditions de paiement dans nos conditions de médiation. 

Non, nous vous envoyons un rappel environ 6 semaines avant votre arrivée avec un lien de paiement sécurisé. Pour le paiement par facture, nous vous envoyons également un rappel en temps utile.

Les raisons suivantes peuvent expliquer que le paiement par carte de crédit ne fonctionne pas :

• Il est possible que la procédure 3-D Secure ne soit pas activée pour votre carte de crédit. Veuillez contacter votre fournisseur de carte de crédit pour activer 3-D Secure.
• Il se peut que le plafond de votre carte de crédit ne soit pas suffisant pour le montant à payer.

Certains prestataires demandent une caution pour couvrir les dommages causés par les hôtes ou les frais annexes. La présentation du logement indique si une caution doit être versée et quel en est le montant. Dans la plupart des cas, la caution doit être versée sur place en espèces dans la monnaie locale ou transférée à l'hôte au préalable. Dans certains cas, un dépôt par carte de crédit peut également être possible. C'est toujours le propriétaire qui est responsable du remboursement de la caution. Si le remboursement de la caution est prévu par virement bancaire par le propriétaire, veuillez lui communiquer vos coordonnées bancaires, composées de l'IBAN et du BIC, avant votre départ.

La question de savoir si une taxe de séjour doit être payée sur place est réglée par les statuts de la commune du lieu de vacances. Dans la mesure où nous en avons connaissance, nous l'indiquons dans la présentation du logement. Veuillez toutefois noter que le montant de la taxe de séjour peut être modifié sans préavis par les autorités locales. La taxe de séjour est un impôt local et doit être versée par le propriétaire à la commune. La taxe de séjour est toujours due sur place, même si elle n'est pas indiquée dans la description de l'objet.

Fidèles à la devise "Vous réservez et faites vos valises, nous nous occupons du reste", les frais de service servent à couvrir les coûts des prestations de service et de conseil mises à disposition, à l'extension continue d'une offre qualitativement assurée ainsi qu'à l'exploitation et au développement de la plate-forme de réservation :

• Comme aucun autre prestataire, nous nous occupons de tous les aspects d'une réservation grâce à un service clientèle multilingue. Qu'il s'agisse de conseils, de questions, de demandes de modification ou de réclamations, le service clientèle est toujours joignable par téléphone et par e-mail et gère l'ensemble du processus de réservation, de la demande au prestataire à l'envoi des documents de voyage. 
• En cas de paiement par notre intermédiaire, nous nous occupons du paiement au fournisseur et mettons à disposition différents modes de paiement gratuits.
• Tous les prestataires sont contrôlés, qu'il s'agisse de loueurs privés ou d'agences. 

Les frais de service sont déjà inclus dans le prix total affiché et sont dus à la conclusion de la réservation. Leur montant s'élève à 3 % du prix de la location ou du voyage, avec un maximum de 39 €. 

Réjouissez-vous de passer des vacances sans souci et en toute sérénité ! En coopération avec notre partenaire HanseMerkur, nous vous proposons des tarifs d'assurance voyage spéciaux qui sont valables pour l'ensemble de la location et qui couvrent tous les passagers. 

Protection de base 

• Assurance annulation de voyage sans franchise, sauf en cas de traitement ambulatoire dans le cadre d'une maladie grave et inattendue.
• Garantie vacances/interruption de voyage sans franchise, sauf en cas de traitement ambulatoire dans le cadre d'une maladie grave et inattendue.

Protection premium

• Assurance annulation de voyage sans franchise, sauf en cas de traitement ambulatoire dans le cadre d'une maladie grave et inattendue.
• Garantie vacances/interruption de voyage sans franchise, sauf en cas de traitement ambulatoire dans le cadre d'une maladie grave et inattendue
• Assurance maladie en voyage sans franchise
• Assurance d'urgence
• Assurance accident de voyage 
• Assurance bagages sans franchise
• Assurance responsabilité civile de voyage avec franchise

Important : en cas d'annulation de voyage, veuillez noter que l'annulation et le paiement des frais d'annulation doivent avoir été effectués pour que l'assureur puisse vérifier votre dossier.

Le nombre d'animaux domestiques autorisés varie d'un logement à l'autre et est indiqué dans la présentation du logement concerné. 

Pour savoir s'il y a des frais supplémentaires pour la présence d'un animal domestique, veuillez consulter les informations sur les prix dans la description de l'objet.

Si vous voyagez avec un nombre d'animaux domestiques supérieur à celui autorisé, notre service clientèle se fera un plaisir de demander au fournisseur/propriétaire s'il est possible de les emmener, le cas échéant contre un supplément. 

Veuillez noter qu'une réservation confirmée ne peut pas être annulée sans frais en raison du refus du propriétaire d'accepter plus d'animaux domestiques que le nombre autorisé.

Vous pouvez annuler votre réservation à tout moment. Nous n'acceptons les annulations que par e-mail à info@e-domizil.de. Vous trouverez le montant des frais d'annulation dans les conditions générales de votre logement de vacances. Nous vous les envoyons par e-mail en même temps que la confirmation de votre réservation.
Il est possible de vérifier par la suite si une autre réservation pour l'objet a été acceptée par le propriétaire pendant la période que vous avez initialement réservée. Si c'est le cas, un remboursement peut être possible le cas échéant. Nous nous ferons un plaisir de le vérifier pour vous sur demande.
Si vous ne pouvez pas arriver à l'improviste, veuillez nous en informer le plus tôt possible. Si cela ne devait se produire que quelques jours avant votre arrivée, veuillez également contacter immédiatement la personne de contact sur place indiquée dans les documents de voyage.

Nous sommes à votre disposition pour toute question concernant votre réservation ou votre voyage. Il vous suffit de nous écrire à l'adresse suivante : info@e-domizil.de.

Après réception des documents de voyage, l'interlocuteur sur place répondra volontiers à toutes les questions concernant votre réservation, votre arrivée, l'équipement de l'objet, etc.

La protection des fonds des clients est pour nous une priorité absolue. Afin de pouvoir vous proposer la plus grande diversité de logements de vacances possible, nous coopérons avec des agences de location de vacances, des exploitants de parcs de vacances et d'innombrables loueurs privés dans le monde entier. En règle générale, ces prestataires ne sont pas tenus par la loi de garantir formellement les fonds de leurs clients. Pour que vous puissiez partir en vacances l'esprit tranquille, nous vérifions minutieusement les performances et la fiabilité de tous les tour-opérateurs, partenaires locaux et hôtes privés avant de les inclure dans notre offre. En règle générale, vous nous payez confortablement le prix de votre voyage ou de votre location et nous nous chargeons pour vous du règlement avec le prestataire concerné.

La description de l'hébergement indique quels services sont déjà inclus dans le prix de la location, quels services peuvent être réservés en plus et s'ils sont payables à l'avance ou seulement sur place.

Dans la mesure où la présentation du logement ne contient aucune indication sur le nettoyage final, les hôtes doivent s'en charger eux-mêmes. Si le nettoyage final est compris dans les prestations, le logement de vacances doit être laissé balayé au moment du départ. Dans tous les cas, les ordures ménagères doivent être évacuées par l'hôte lui-même. Veuillez noter que dans certaines régions, chaque logement de vacances ne dispose pas de sa propre poubelle et que les déchets doivent être apportés par l'hôte à un point de collecte communal. 

En outre, le nettoyage de base à effectuer par le locataire (indépendamment du fait que vous ayez réservé un nettoyage de fin de séjour) comprend les éléments suivants :

• laver et ranger la vaisselle
• Élimination des aliments restants
• Démontage des lits

Sauf indication contraire dans la description de l'objet, un logement de vacances est généralement équipé de vaisselle, de casseroles, de couverts, d'ustensiles de cuisine simples et d'au moins deux plaques de cuisson, en quantité suffisante pour le nombre de personnes annoncé. Les ustensiles de cuisine plus spécifiques, tels que l'essoreuse à salade, le mixeur, le presse-ail, le tire-bouchon, le cuiseur à œufs ou le grille-pain, ne font pas obligatoirement partie de l'équipement de base - sauf si cela est explicitement mentionné dans la description de l'objet - et devraient être apportés par mesure de sécurité en cas de besoin. De même, les objets usuels tels que le papier toilette, les épices ou les produits de nettoyage ne font pas partie de l'équipement de base et doivent également être apportés ou achetés sur place.

La présentation du logement indique si les draps et les serviettes sont compris dans le prix de location. Si aucune indication n'est donnée, les draps et les serviettes doivent être apportés. En règle générale, les couvertures et les oreillers sont toujours disponibles.

Attention : le nombre et la taille des serviettes peuvent varier d'un propriétaire à l'autre. Les serviettes de piscine/de plage doivent en principe être apportées.

Les torchons sont parfois fournis par le propriétaire, mais nous recommandons généralement de les apporter soi-même.

Vous trouverez des informations à ce sujet dans la présentation du logement. Si elle ne contient aucune indication, cela signifie qu'il n'y a pas de lit ou de chaise pour bébé. 

Après réception des documents de voyage, vous pouvez bien entendu demander directement au propriétaire/fournisseur s'il est possible de mettre à disposition un lit/une chaise bébé, le cas échéant contre paiement.

Pour savoir si une connexion Internet est disponible, veuillez consulter la présentation du logement. Si Internet ou WLAN sont annoncés, leur utilisation est uniquement destinée à des fins de vacances et ne convient généralement pas à une utilisation professionnelle. La consommation de données peut être limitée. De même, il peut arriver qu'une disponibilité permanente ne soit pas toujours garantie. Une connexion Wi-Fi implique généralement une couverture dans la plupart des pièces d'un logement de vacances. Toutefois, selon la taille, la construction et l'emplacement du logement de vacances, elle peut ne pas être garantie dans toute la maison et le jardin.
Pour savoir si l'utilisation entraîne des frais supplémentaires, veuillez consulter les informations sur les prix.

L'équipement varie d'un logement de vacances à l'autre. La présentation du logement indique si un téléviseur est disponible. En règle générale, il y est également indiqué si le téléviseur est équipé d'une réception satellite ou d'un raccordement au câble. Veuillez noter que le satellite ou le câble ne permettent pas nécessairement de recevoir des chaînes de télévision en français.

Si le logement de vacances dispose d'un chauffage ou d'une climatisation, cela est indiqué dans la présentation du logement. Pour savoir si son utilisation entraîne des frais supplémentaires, veuillez consulter les informations sur les prix. Veuillez noter que dans certains pays, il existe des restrictions légales concernant la période de chauffage. Nous ne pouvons malheureusement pas nous prononcer sur les coûts énergétiques locaux actuellement en vigueur.

Dans la présentation du logement, vous trouverez souvent des informations sur les heures d'ouverture saisonnières de la piscine. Si vous n'y trouvez aucune indication à ce sujet, vous pouvez vous référer aux horaires suivants : Dans les pays méditerranéens, les piscines sont généralement ouvertes de début juin à mi-/fin septembre, en Europe centrale généralement en juillet et août. Veuillez noter que les dates de début et de fin de saison mentionnées peuvent être décalées en fonction des conditions météorologiques.

Cliquez sur "Afficher sur la carte" sous "Situation" sur la présentation du logement. Le cas échéant, zoomez pour avoir une idée plus précise de la situation.

En règle générale, nous indiquons l'emplacement du logement de vacances sur la carte de la présentation du logement en question. IMPORTANT : dans certains cas exceptionnels, ce n'est pas la situation du logement de vacances qui est indiquée, mais seulement celle du lieu de vacances. Dans ces cas, nous respectons le souhait explicite de discrétion du prestataire concerné. Dans tous les cas, vous recevrez l'adresse exacte de votre lieu de vacances au plus tard avec vos documents de voyage, qui vous seront envoyés à temps avant votre arrivée.

Pour vous donner une orientation spatiale, la plupart des présentations du logement contiennent des indications de distance, par exemple la distance jusqu'à la plage la plus proche. Veuillez noter qu'il s'agit souvent de la distance à vol d'oiseau et qu'elle a souvent été estimée. Veuillez prendre en compte la carte géographique affichée pour chaque objet dans la planification de votre voyage.

Souvent, l'arrivée et le départ ne sont possibles que certains jours de la semaine, le vendredi ou le samedi par exemple. Cliquez sur le jour d'arrivée souhaité, le prix de la location ou du voyage correspondant sera calculé, pour autant qu'il s'agisse d'un jour d'arrivée possible et sous réserve de disponibilité. 
Pour éviter les vacances, de nombreux propriétaires imposent une durée de location minimale, par exemple 3 nuits ou une semaine. 
En cas d'arrivée tardive/de départ anticipé, le prix de location complet pour la durée minimale de location est facturé dans tous les cas.
Si vous prévoyez d'arriver plus tard que prévu (par ex. un jour plus tard), veuillez en informer le contact sur place à temps afin qu'il ne doive pas vous attendre en vain le jour d'arrivée initialement réservé et que la remise des clés puisse être garantie.

En règle générale, vous recevez les documents de voyage par e-mail après réception du paiement du solde - soit de notre part, soit directement du prestataire. Dans tous les cas, les documents de voyage vous parviennent à temps avant votre arrivée. 
Pour les réservations à court terme, vous recevez généralement les documents directement après réception du paiement intégral.

Vos documents de voyage indiquent comment la remise des clés ou l'accès au logement de vacances sont réglés. Nous vous recommandons toutefois de contacter l'hôte/la personne de contact locale (selon les documents de voyage) quelques jours avant votre arrivée afin de convenir de la remise des clés. 

Votre hôte fait tout ce qui est en son pouvoir pour rendre votre séjour le plus agréable possible. Toutefois, des problèmes imprévus peuvent survenir dans certains cas. Dans ce cas, veuillez impérativement informer en premier lieu la personne de contact sur place indiquée dans les documents de voyage. Celui-ci est compétent pour toutes les questions et problèmes survenant sur place et peut vous aider au mieux et le plus rapidement possible.

En règle générale, l'arrivée doit avoir lieu entre 15 et 19 heures. Une arrivée plus tardive doit généralement être demandée au prestataire. Veuillez également veiller à ce que votre logement de vacances soit libéré au plus tard à 10 heures le jour de votre départ. Les heures exactes d'arrivée et de départ vous seront communiquées avec vos documents de voyage. 

Les conseils de voyage et de sécurité, les conditions d'entrée, les conseils sanitaires, les conditions de visa, etc. sont disponibles sur le site Internet du ministère des Affaires étrangères. Si vous ne trouvez pas d'informations pertinentes sur le site du ministère des Affaires étrangères, veuillez vous adresser à votre ambassade.